Como usar o Call Center em tempo real no painel Nvoip

Última atualização: 10/05/2026

Este manual explica como acompanhar a operação telefônica ao vivo pela tela Call Center do painel Nvoip. Os prints abaixo usam dados de exemplo para preservar informações de clientes, atendentes e ramais reais.

O Call Center é uma visão operacional em tempo quase real. Ele ajuda supervisores a enxergar o que está acontecendo agora: chamadas no Voicebot, clientes aguardando fila, chamadas em oferta para atendentes, atendimentos conectados, ligações de saída, status dos atendentes e sinais de presença do ramal.

Quem pode acessar

O Call Center está disponível para clientes no plano Pro.

Podem acessar:

• usuário principal de conta Pro;
• usuário secundário de conta Pro com permissão de Supervisor de Atendimento;
• usuário principal de revenda Pro;
• usuário secundário de revenda Pro com permissão de Supervisor de Atendimento;
• administradores internos da Nvoip, para suporte e validação.

Se a conta ainda não estiver no plano Pro, o menu pode aparecer, mas o painel exibirá uma mensagem de upgrade. Se a conta já estiver no plano Pro e o usuário secundário não tiver permissão, o painel exibirá a opção de solicitar liberação ao administrador.

Como acessar

• Entre no painel Nvoip.
• No menu lateral, clique em Call Center.
• Aguarde o carregamento dos dados ao vivo.

O item Call Center pode aparecer com destaque de novidade no menu durante o lançamento.

Atualização dos dados

Por padrão, o painel atualiza automaticamente a cada 15 segundos.

Usuários internos administradores podem alternar entre 15, 10 e 5 segundos para teste e suporte. Para clientes, o padrão inicial é 15 segundos para reduzir carga desnecessária no banco e manter a leitura estável da operação.

No topo da tela, a área de atualização mostra:

Resumo do dia

A seção Resumo do dia consolida indicadores desde 00:00 no fuso da conta.

O resumo ajuda a entender volume e qualidade geral do dia. Para análise histórica, auditoria ou fechamento, use os relatórios do painel.

Board operacional

O Board operacional mostra o snapshot vivo das chamadas agora. Cada coluna representa uma etapa do fluxo.

Voicebot

Mostra chamadas de entrada que ainda estão no fluxo automático antes da fila, como áudio, menu, anúncio, playback ou etapas do Voicebot.

Use este card para identificar clientes ainda no atendimento automático e confirmar se uma chamada de entrada não foi classificada como saída.

Na fila

Mostra clientes que já chegaram em uma fila e ainda aguardam um atendente.

O tempo exibido indica há quanto tempo o cliente está aguardando na fila. Esse card é o principal sinal de backlog operacional.

Em oferta

Mostra chamadas que estão tocando para um ou mais atendentes.

Em filas com toque simultâneo, a chamada pode ser oferecida para vários agentes ao mesmo tempo. Quando disponível, o painel mostra os agentes envolvidos com foto ou iniciais.

Em atendimento

Mostra chamadas conectadas com atendente.

Quando disponível, o card mostra o cliente ou telefone, a fila, o atendente, o tempo com agente e o tempo total da chamada.

Saídas

Mostra ligações de saída em andamento.

Quando possível, o painel identifica o usuário que originou a chamada, mostra foto ou iniciais do atendente e normaliza o destino para remover prefixos operacionais.

Como ler os cards de chamada

Cada card de chamada pode exibir:

Quando o telefone do cliente existir no CRM, o painel pode exibir nome do contato ou empresa junto ao número. Essa identificação vale para chamadas de entrada e de saída.

Atendentes do dia

A seção Atendentes do dia mostra os usuários operacionais da conta, com paginação e filtros persistentes por supervisor.

Use essa lista para acompanhar disponibilidade, endpoint, DND e indicadores rápidos de cada atendente.

Principais estados:

Quando o ramal está offline, o painel não mostra o card de endpoint porque não há registro ativo confiável.

Endpoint, DND e presença

O painel usa dados de registro SIP, presença e eventos de chamada para enriquecer o status do atendente.

Quando disponíveis, podem aparecer:

• tipo do endpoint, como telefone IP, webphone, softphone, celular ou ATA;
• endpoint sem versionamento, para facilitar leitura;
• DND ativo;
• quantidade de chamadas bloqueadas por DND hoje;
• tempo em DND hoje;
• última evidência de DND;
• presença de ausente ou ocupado;
• indicação de Bina Inteligente quando configurada;
• restrições de chamada relacionadas ao perfil de ligações permitido.

O DND pode vir de presença SIP enviada pelo endpoint ou de evidência em retorno de chamada. Quando o painel exibe "DND detectado por retorno de chamada", significa que houve sinal técnico de bloqueio em uma chamada, mas não necessariamente um estado ativo garantido pelo telefone.

Filas

A seção Filas resume a saúde de cada fila de atendimento.

Cada fila mostra:

Maiores esperas

A área Maiores esperas destaca chamadas que precisam de atenção rápida da supervisão.

Quando não houver clientes aguardando, a área informa que não existe backlog no momento. Quando houver espera acima do esperado, o painel evidencia a fila e o tempo atual.

Visão detalhada

A Visão detalhada complementa os cards com tabelas para investigação.

Abas principais:

Nomenclaturas importantes:

Ao passar o mouse sobre agente, fila ou aplicação, o painel deve mostrar o texto completo quando houver corte visual.

Chamadas internas

Ligação ramal x ramal não entra nos cards principais de Voicebot, fila, oferta, atendimento ou saída. Ela deve aparecer no status dos usuários envolvidos, por exemplo como em chamada interna ou ringing quando ainda estiver tocando.

Se a ligação interna envolver um número local/DID de outra conta, o painel pode classificar como saída para a conta que originou e entrada para a conta dona do número local.

Perguntas frequentes

Por que o número de chamadas não muda imediatamente?

O painel atualiza em intervalos automáticos. O padrão inicial é 15 segundos, então pequenas diferenças de tempo são esperadas.

Por que um atendente aparece offline?

Normalmente significa que o ramal não está registrado. Verifique se telefone IP, webphone ou softphone está conectado e autenticado.

Por que um usuário online não recebe chamadas?

Ele pode estar em DND, ocupado, ausente, em chamada, fora da fila correta ou sem condição operacional para receber oferta.

O que significa "sem resposta hoje"?

É o volume do dia em que houve oferta ou tentativa associada ao atendente sem resposta registrada. A leitura é operacional e deve ser analisada junto com fila, estratégia de toque e disponibilidade do endpoint.

Por que o DND não aparece para todos os telefones?

Nem todo endpoint envia presença de DND da mesma forma. A exibição depende do aparelho, da configuração SIP e da coleta feita pela infraestrutura de telefonia.

O Call Center substitui relatórios?

Não. O Call Center mostra a operação agora. Para histórico, auditoria, volume consolidado e fechamento, use os relatórios do painel.

Boas práticas

• Mantenha ramais registrados antes do início da operação.
• Revise vínculos de atendentes nas filas.
• Oriente usuários a usar pausas/status corretamente quando esse fluxo estiver liberado.
• Use DND apenas quando necessário, pois ele impede novas ofertas.
• Use filtros e paginação para adaptar a visão ao perfil de cada supervisor.
• Use os relatórios para fechamento histórico e o Call Center para acompanhamento ao vivo.