Como criar um fluxo de Chatbot para Widget

Última atualização: 04/08/2026

Este guia cria uma jornada de atendimento iniciada pelo Widget do site: Widget → Horário → Chatbot → Fila de Mensageria.

Antes de começar

Confirme que o Widget já foi criado e instalado no site. Separe a mensagem de boas-vindas, as opções do menu, os usuários da fila e o atendimento desejado fora do horário.

1. Criar o fluxo

Acesse Configurações > Fluxo > Fluxos.
Crie um fluxo com nome como Chatbot - Widget do site.
Abra o editor e deixe a publicação para depois dos testes.

2. Selecionar o Widget

Adicione o bloco Widget.
Escolha o Widget instalado no site.
Se não houver opção disponível, confirme se ele pertence à conta e se não está sendo usado como entrada incompatível no fluxo.
Conecte o Widget ao bloco Horário.

Seleção do Widget

3. Configurar o Horário

Crie ou selecione um horário.
Cadastre os dias e intervalos atendidos.
Use Horário Especial para feriados e exceções.
Conecte HC ao Chatbot principal.
Conecte FHC a uma mensagem informando o horário de retorno, a uma coleta de dados ou a outro destino definido pela operação.

Não deixe o caminho FHC sem resposta: para o visitante, o Widget continuará parecendo disponível.

4. Criar o Chatbot

Adicione o bloco Chatbot.
Selecione um Chatbot existente ou crie um novo.
Configure a primeira mensagem com uma saudação curta e uma pergunta objetiva.
Adicione botões ou respostas rápidas para os assuntos principais.

Seleção ou criação do Chatbot

Exemplo de menu:

Quero comprar → Fila Comercial;
Preciso de suporte → coleta do número do contrato e Fila Suporte;
Segunda via → mensagem com orientação ou integração;
Falar com atendente → Fila geral.

5. Coletar dados úteis

Use Coleta de dados somente para informações necessárias ao próximo passo.

Faça uma pergunta por vez.
Escolha o tipo de resposta adequado, como texto, e-mail ou número.
Salve a resposta em uma variável com nome claro.
Configure mensagem para formato inválido.
Defina prazo e destino quando não houver resposta.
Permita pular apenas campos realmente opcionais.

Evite solicitar dados sensíveis no Chatbot. Quando precisar identificar o cliente, prefira dados mínimos e encaminhe validações críticas para um processo seguro.

6. Conectar os destinos

Cada botão, resposta ou condição precisa de um destino visível no canvas. Use nomes que expressem o resultado, como Fila Comercial, Coletar contrato e Encerrar fora do horário.

Inclua um caminho de fallback para mensagens que não correspondam às opções. Esse caminho pode repetir o menu uma vez e depois oferecer atendimento humano.

7. Configurar a Fila de Mensageria

Adicione uma Fila do tipo Mensageria.
Selecione os usuários responsáveis.
Escolha a estratégia de distribuição adequada.
Configure tempo máximo de espera e tempo sem agente.
Em Avançado, defina o que acontece quando ninguém atende.
Ative, quando fizer sentido, posição na fila, estimativa de espera, anúncio e pesquisa.

Configuração geral da fila

Defina com clareza a diferença entre sair da fila, que volta ao menu, e encerrar atendimento, que termina a conversa atual.

8. Configurar o caminho fora do horário

Uma jornada simples pode:

informar dias e horários de atendimento;
coletar nome, e-mail e motivo do contato;
confirmar o recebimento;
encerrar a conversa ou direcionar a um processo assíncrono autorizado.

Não envie o contato para uma fila sem agentes se a operação estiver fechada.

9. Testar no site

Salve o fluxo.
Use Testar Fluxo para validar os caminhos básicos.
Abra o site em uma janela anônima e inicie uma conversa real pelo Widget.
Teste cada botão, resposta livre, formato inválido e ausência de resposta.
Simule agente disponível, todos ocupados e nenhum conectado.
Confira o comportamento em celular e computador.
Corrija as pendências, ative e publique.

Checklist rápido

[ ] Widget correto selecionado.
[ ] HC e FHC configurados.
[ ] Menu curto e objetivo.
[ ] Coletas possuem validação e timeout.
[ ] Fallback oferece saída útil.
[ ] Fila possui agentes e contingência.
[ ] Teste real concluído no site.