Como criar um fluxo de Chatbot para WhatsApp

Última atualização: 04/08/2026

Este guia cria um atendimento receptivo no WhatsApp: WhatsApp → Horário → Chatbot → Fila de Mensageria.

Antes de começar

Verifique se o número de WhatsApp está conectado à conta, ativo e disponível no Fluxo. Prepare o menu, os usuários das filas, os templates que serão usados durante a espera e a mensagem de atendimento fora do horário.

1. Criar o fluxo

1. Acesse Configurações > Fluxo > Fluxos.
2. Crie um fluxo com nome como Chatbot - WhatsApp principal.
3. Mantenha o fluxo sem publicação até concluir os testes.

2. Configurar a entrada do WhatsApp

1. Adicione WhatsApp.
2. Selecione o número conectado.
3. Se o número aparecer como indisponível, verifique se já está associado a outra entrada do mesmo fluxo.
4. Conecte a saída ao bloco Horário.

3. Separar HC e FHC

Crie um Horário com o expediente normal e as exceções. Conecte:

• HC ao Chatbot de atendimento;
• FHC a um Chatbot que informe o horário, permita registrar o motivo e finalize de forma clara.

Se houver atendimento reduzido em feriados, use um horário especial em vez de alterar temporariamente a regra normal.

4. Montar o Chatbot

1. Adicione Chatbot.
2. Selecione ou crie o conteúdo.
3. Envie uma saudação e apresente poucas opções por vez.
4. Use botões ou respostas rápidas quando o canal permitir.
5. Conecte cada opção ao próximo bloco.

Exemplo:

5. Coletar e reutilizar informações

Para nome, e-mail, protocolo ou assunto:

1. adicione Coleta de dados;
2. faça uma pergunta objetiva;
3. selecione o tipo de resposta;
4. salve em uma variável clara, como protocolo_cliente;
5. configure inválido, timeout e destino sem resposta;
6. use a variável em uma mensagem posterior, quando necessário.

Não repita uma pergunta se o dado já estiver disponível no contato ou tiver sido coletado na mesma jornada.

6. Preparar Templates

Na aba Templates, selecione ou crie os modelos necessários para anúncios e notificações da fila.

Antes de usar um template:

• confirme que está aprovado e disponível no número;
• revise todas as variáveis;
• verifique se o texto corresponde ao contexto;
• não misture confirmação de atendimento com conteúdo promocional.

7. Configurar a Fila de Mensageria

1. Adicione uma Fila de Mensageria.
2. Inclua somente os agentes daquela equipe.
3. Escolha a estratégia de distribuição.
4. Defina os limites de espera e ausência de agentes.
5. Configure o caminho quando o cliente não for atendido.
6. Se desejar, permita sair da fila para voltar ao menu.
7. Use anúncio, posição, estimativa e pesquisa apenas quando agregarem clareza.

8. Criar contingências

Inclua caminhos para:

• resposta que não corresponde ao menu;
• cliente que deixa de responder;
• fila sem agentes;
• espera acima do limite;
• retorno ao menu;
• encerramento solicitado pelo cliente.

Uma contingência deve explicar o que aconteceu e oferecer a próxima ação possível.

9. Testar e publicar

1. Salve e abra Testar Fluxo.
2. Teste cada opção do menu.
3. Envie texto livre, resposta inválida e mensagem vazia quando aplicável.
4. Teste HC e FHC.
5. Simule agentes disponíveis, ocupados e desconectados.
6. Valide templates e variáveis com dados fictícios.
7. Corrija as pendências, ative e publique.

Checklist rápido

• [ ] Número de WhatsApp correto.
• [ ] HC e FHC possuem resposta.
• [ ] Todas as opções estão conectadas.
• [ ] Coletas possuem validação.
• [ ] Templates revisados.
• [ ] Fila possui contingência.
• [ ] Teste real realizado no WhatsApp.