Como criar, configurar, testar e publicar um fluxo

Última atualização: 04/08/2026

O Fluxo permite montar jornadas visuais para chamadas e mensagens. Cada bloco executa uma função, e cada conexão determina o próximo passo do contato.

Este manual explica os recursos gerais do Fluxo item a item: canais de entrada, horários, Voicebot, Chatbot, filas, integrações, roteamento especial, recursos de apoio, pendências, testes e publicação.

Antes de começar

Separe as informações e os recursos que serão usados:

• número virtual ou número de WhatsApp;
• widget, conta do Instagram ou Messenger;
• usuários responsáveis pelo atendimento;
• áudios, mensagens e templates;
• horários de funcionamento e exceções;
• pesquisas pós-atendimento;
• conexões de API, webhook ou banco de dados, quando necessárias;
• regras de roteamento e seus destinos.

Algumas opções dependem do plano, do canal e das permissões da conta. Se um recurso não aparecer, confirme com o administrador se ele está contratado, ativo e disponível para o fluxo.

1. Acessar e entender a tela inicial

1. Entre no painel Nvoip.
2. Acesse Configurações.
3. Abra Fluxo.
4. Na aba Fluxos, localize as jornadas já criadas.

Na lista, confira:

As abas superiores organizam recursos reutilizáveis:

• Fluxos: jornadas montadas no canvas;
• Templates: mensagens que podem ser reutilizadas;
• Áudios: biblioteca de locuções e arquivos;
• Pesquisas: formulários enviados depois do atendimento;
• Integrações: conexões reutilizáveis com outros sistemas.

2. Criar um fluxo e usar o editor

1. Clique em Novo Fluxo.
2. Clique no nome do fluxo no canto superior esquerdo.
3. Informe um nome que descreva o canal e a finalidade, como Telecom - Comercial ou WhatsApp - Suporte.
4. Mantenha o fluxo inativo enquanto estiver montando e testando.
5. Clique no botão laranja no canto inferior direito para abrir Adicionar Recurso.

O canvas é a área central em que os blocos são posicionados. Use o minimapa e os controles de zoom quando a jornada ficar extensa.

Salvar, ativar e publicar são ações diferentes

• Salvar grava a edição atual.
• Ativar permite que o fluxo opere quando estiver publicado.
• Publicar envia a versão salva para o atendimento.

Uma alteração salva, mas não publicada, ainda não substituiu a versão que está atendendo.

3. Adicionar e conectar blocos

1. Abra Adicionar Recurso.
2. Escolha o bloco.
3. Configure os campos exibidos no painel lateral.
4. Feche ou volte no painel para visualizar o canvas.
5. Arraste a saída do bloco anterior até a entrada do próximo bloco.
6. Repita até que cada resultado possível tenha um destino.

As conexões precisam respeitar o canal. Uma entrada de voz deve seguir para recursos de Telecom; uma entrada de mensagens deve seguir para recursos de Mensageria. Quando o Fluxo impedir uma conexão, verifique se os tipos dos dois blocos são compatíveis.

Use nomes que indiquem a função do bloco, como Horário Comercial, Menu Principal, Fila Suporte e Consulta Cliente API. Isso torna o canvas e a lista de pendências mais fáceis de revisar.

4. Configurar os canais de entrada

Todo fluxo de entrada precisa começar por pelo menos um canal. Um mesmo fluxo pode aceitar mais de um canal somente quando os próximos blocos forem compatíveis com todos eles.

4.1 Widget

Use Widget quando a conversa começar em um widget instalado em um site, loja ou sistema.

1. Adicione o bloco Widget.
2. Selecione o widget disponível.
3. Confirme se o widget está publicado no site correto.
4. Conecte a saída a um Horário, Chatbot, Fila de Mensageria ou outro destino compatível.

Se o widget não aparecer, confirme se ele pertence à conta e se já está associado a outro fluxo.

4.2 WhatsApp

1. Adicione WhatsApp.
2. Selecione o Tipo de atendimento apresentado pelo painel.
3. Escolha o número integrado.
4. Conecte a saída a um caminho de Mensageria.

Números já usados no mesmo fluxo aparecem como indisponíveis. Se nenhum número estiver disponível, valide a integração do WhatsApp e o vínculo do número com a conta.

4.3 Instagram

O Instagram pode iniciar caminhos diferentes conforme o evento recebido.

1. Adicione Instagram.
2. Escolha o Tipo de evento.
3. Selecione a conta conectada.
4. No Chatbot, configure também o tratamento específico para comentários, quando necessário.

4.4 Messenger

1. Adicione Messenger.
2. Selecione a página ou conta conectada.
3. Conecte a saída a um caminho de Mensageria.

4.5 Número Virtual

Use Número Virtual para receber ligações.

1. Adicione Número Virtual.
2. Use os filtros de país, estado e cidade se a lista for extensa.
3. Selecione o número que iniciará o fluxo.
4. Conecte a saída a um Horário, Voicebot, Fila de Telecom ou integração compatível.

Números já usados no fluxo aparecem em Números Virtuais indisponíveis. Se o número não estiver na lista, confirme se ele está ativo e pertence à conta.

5. Configurar Horário

O bloco Horário separa o atendimento em HC, quando a regra está válida, e FHC, quando está fora do período configurado.

5.1 Horário normal

1. Adicione Horário e clique em Criar Horário.
2. Abra Horário Normal.
3. Marque os dias da semana atendidos.
4. Ative Dia inteiro ou informe os campos De e Até.
5. Conecte a saída válida ao atendimento do expediente.
6. Conecte a saída fora do horário a uma mensagem, Voicebot, Chatbot, fila alternativa ou encerramento adequado.

Para expedientes divididos, como 08h às 12h e 13h às 18h, crie os intervalos necessários. Revise também o fuso horário usado pela operação.

5.2 Horário especial

Use Horário Especial para feriados, recessos, plantões ou datas com expediente diferente.

1. Abra Horário Especial.
2. Escolha um feriado conhecido ou configure os campos Dias, Mês e Ano.
3. Marque Dia inteiro ou informe o intervalo da exceção.
4. Confira se a exceção deve abrir ou fechar o atendimento naquela data.
5. Teste uma data normal e uma data especial antes de publicar.

Uma regra especial deve representar uma exceção objetiva. Evite criar duas exceções para a mesma data com horários contraditórios.

6. Configurar Voicebot

O Voicebot reproduz áudio, recebe dígitos e encaminha a ligação. É usado como menu ou como coleta estruturada de dados.

6.1 Conteúdo: Menu de opções

Use quando o áudio anuncia escolhas, como “digite 1 para Comercial e 2 para Suporte”.

1. Selecione Menu de opções.
2. Escreva ou selecione o áudio que anuncia as opções.
3. Na aba Destinos, crie apenas as opções anunciadas.
4. Conecte cada número ao bloco correspondente.

Não anuncie uma opção sem destino e não crie um destino que o áudio não explica.

6.2 Conteúdo: Coleta de dados

Use para coletar CPF, CNPJ, telefone, número de conta ou outro valor digitado.

Depois da coleta, use o nome da variável em integrações ou nos próximos conteúdos compatíveis.

6.3 Áudio

Na aba Áudio, escolha uma das formas disponíveis:

• criar uma locução por texto;
• gravar uma mensagem;
• anexar um arquivo;
• selecionar um áudio existente;
• deixar sem áudio somente quando o contexto realmente não exigir reprodução.

Antes de continuar, clique em Reproduzir e verifique o texto, a pronúncia, o volume e a velocidade. Evite áudios longos antes das opções principais.

6.4 Destinos

Na aba Destinos:

1. adicione uma opção para cada dígito anunciado;
2. escolha Voicebot, Fila ou Integração conforme a jornada;
3. selecione o bloco exato;
4. confira a conexão no canvas.

6.5 Avançado

Sempre configure o caminho sem resposta; sem ele, a ligação pode ficar sem destino válido.

7. Configurar Chatbot

O Chatbot monta a conversa em blocos de conteúdo e cria destinos conforme respostas, variáveis ou condições.

7.1 Tipos de conteúdo

7.2 Coleta de dados no Chatbot

1. Escreva a pergunta.
2. Escolha o tipo da resposta: texto, e-mail, celular, número, nome, sobrenome, URL, arquivo, imagem, localização, data, data com horário ou múltipla escolha.
3. Defina onde a informação será salva.
4. Ative Pular somente quando a resposta for opcional.
5. Configure a mensagem para resposta inválida e o número de repetições.
6. Defina o prazo da coleta.
7. Escolha o destino quando o contato não responder.
8. Se optar por encerrar, revise a mensagem de encerramento.

Quando a coleta for de e-mail, a opção de Opt-In deve ser usada somente quando o contato tiver autorizado comunicações por e-mail.

7.3 Destinos e condições

O destino pode ser decidido pela resposta do usuário, por uma variável ou por uma intenção/entidade identificada quando esses recursos estiverem configurados.

Use E quando todas as condições precisam ser verdadeiras e OU quando qualquer uma delas pode liberar o caminho.

7.4 Avançado

Configure:

• mensagem para resposta incorreta;
• quantidade de repetições da mensagem;
• destino ao atingir o limite de erros;
• timeout de resposta;
• destino quando o cliente não digitar mais nada.

7.5 Conteúdo com IA

Quando a conta possuir IA ativa, o bloco pode usar um agente já treinado. Selecione o agente, confira o modelo e defina a mensagem inicial. A IA não substitui os caminhos de segurança: mantenha fila humana, timeout e encerramento configurados.

7.6 Comentários do Instagram

Para entradas de comentários, defina o tratamento:

• seguir como mensagem normal;
• avaliar palavras-chave;
• responder publicamente;
• responder por Direct;
• responder publicamente e por Direct;
• ignorar.

Revise separadamente a resposta pública, a mensagem privada e o caminho para comentários que não correspondam à regra.

8. Configurar Fila

A Fila entrega o contato a agentes. Crie filas separadas para Telecom e Mensageria, porque estratégias, unidades de tempo e recursos avançados podem variar por canal.

8.1 Usuários

1. Abra a aba Usuários.
2. Use os filtros de filial, departamento e subdepartamento quando necessário.
3. Adicione apenas quem realmente atende aquele assunto.
4. Remova usuários que mudaram de equipe.
5. Corrija o aviso de agente sem permissão de atendimento antes de publicar.

Selecionar um usuário não garante que ele receberá contatos: ele também precisa estar ativo, com permissão, disponível e conectado ao canal.

8.2 Estratégias de toque

As estratégias disponíveis mudam conforme o canal. Sequência tocar em todos é voltada a Telecom; Menor número de atendimentos em andamento é voltada a Mensageria.

8.3 Ordem, tempo de toque, delay e repetições

Nas estratégias com sequência, clique em Editar Sequência.

• Arraste os agentes para definir a ordem.
• Configure o Tempo de Toque de cada agente. O mínimo exibido é 10 segundos e os ajustes são feitos em passos de 5 segundos.
• O Delay para tocar no próximo agente cria um intervalo entre as ofertas; no editor, o ajuste fica entre 1 e 5 segundos.
• Repetições na Fila antes de transbordar informa quantas voltas completas serão feitas antes do destino alternativo.
• O painel calcula e exibe uma estimativa do tempo máximo da sequência.

Na estratégia progressiva, o delay determina quando o próximo agente é acrescentado à chamada. Nas demais estratégias sequenciais, ele representa o intervalo antes da próxima oferta.

8.4 Parâmetros gerais

Em estratégias sequenciais, o tempo máximo pode ser calculado a partir do tempo por agente, delay e repetições, em vez de ser preenchido diretamente.

8.5 Opções avançadas de Telecom

8.6 Opções avançadas de Mensageria

Antes de publicar, simule agente disponível, todos ocupados, nenhum disponível e espera excedida.

9. Usar Integrações

O bloco Integrações consulta ou envia dados para outro sistema. A conexão e as credenciais são cadastradas uma vez e podem ser reutilizadas; o fluxo guarda a referência da conexão, os campos específicos daquele ponto e os caminhos de saída.

9.1 Criar a conexão reutilizável

1. Volte à tela inicial do Fluxo.
2. Abra a aba Integrações.
3. Clique em Nova integração.
4. Dê um nome que identifique o sistema e a finalidade.
5. Escolha o tipo:

1. Configure URL, método, autenticação, headers, body ou consulta conforme o tipo.
2. Teste a conexão.
3. Salve.

Nunca coloque senha, token ou segredo diretamente em textos, nomes de variáveis ou no body adicional do bloco. Credenciais devem permanecer na conexão protegida.

9.2 Selecionar conexão e endpoint no fluxo

1. No editor, adicione Integrações.
2. Selecione API, Webhook ou Banco de Dados.
3. Escolha a integração cadastrada.
4. Se a integração possuir mais de uma ação, escolha o Endpoint.
5. Ative Body Adicional somente se aquele ponto do fluxo precisa enviar campos extras.

No body adicional, cada linha possui:

• Chave: nome esperado pelo sistema externo, como phone ou customer_id;
• Valor: conteúdo fixo ou uma variável do fluxo, como {{contact_number}}.

O body adicional é mesclado ao body já cadastrado na integração. Use-o apenas para dados específicos desse ponto da jornada.

9.3 Variáveis recebidas na entrada

O Fluxo apresenta variáveis conforme o canal e o contexto disponível. Entre as variáveis comuns estão:

Clique em uma variável para inseri-la no campo em edição. Uma variável vazia pode resultar em campo vazio na requisição; confirme se o sistema externo aceita isso.

9.4 Criar variáveis a partir do retorno

Na aba Variáveis:

1. clique em Testar e carregar retorno;
2. confira Campo retornado e Exemplo;
3. marque somente os campos que serão usados depois;
4. em Guardar como, defina um nome sem espaços e fácil de entender;
5. use Adicionar variável manualmente apenas quando souber o campo retornado;
6. salve a integração.

Se a API devolver contact_id e você salvar como contact_id, os blocos posteriores poderão usar {{contact_id}}. A variável só existe depois que a integração é executada; blocos anteriores não conseguem utilizá-la.

Use nomes diferentes para dados diferentes. Não salve dois retornos com o mesmo nome se eles puderem coexistir no fluxo.

9.5 Usar a variável em etapas posteriores

Exemplo de sequência:

1. o número {{contact_number}} é enviado para uma API de CRM;
2. a API retorna name e contact_id;
3. o Fluxo salva os campos como {{customer_name}} e {{contact_id}};
4. um Voicebot posterior pode falar o nome, quando suportado;
5. outra integração pode enviar {{contact_id}} para consultar boleto ou protocolo.

Sempre crie um caminho de erro para o caso de a consulta falhar, expirar ou retornar um valor inesperado.

9.6 Configurar caminhos

Na aba Caminhos, escolha:

• Simples: um destino para sucesso e outro para erro;
• Avançado: destinos diferentes conforme o valor de um campo retornado.

No modo simples:

1. em Requisição executada com sucesso, escolha Voicebot, Chatbot, Fila ou outra Integração;
2. selecione o bloco de destino;
3. em Requisição retornou erro, escolha o caminho de contingência;
4. salve e confira as duas conexões no canvas.

No modo avançado, crie casos por valor de campo. Por exemplo: status=vip segue para Fila VIP, status=inadimplente segue para Financeiro e qualquer erro ou timeout segue para Senão.

9.7 Testar a integração

Valide pelo menos:

• resposta de sucesso com todos os campos;
• sucesso sem um campo opcional;
• valor que cai em cada caso avançado;
• erro de autenticação;
• timeout;
• resposta vazia;
• indisponibilidade do sistema externo.

Não use dados sensíveis reais no teste quando um valor fictício for suficiente.

10. Usar Roteamento Especial

O Roteamento Especial desvia contatos que correspondem a uma regra sem eliminar o caminho normal. Ele pode avaliar cliente, número de telefone ou e-mail.

10.1 Onde conectar

• Em voz, conecte o roteamento especial à saída válida, verde, de um Horário.
• Em Mensageria, ele pode receber a saída válida de Horário ou uma saída de destino do Chatbot.
• O bloco aceita somente uma entrada.
• A mesma saída deve manter um caminho normal, usado como padrão, e no máximo uma conexão de roteamento especial.
• Não misture voz e mensagens no mesmo bloco de roteamento.

O caminho normal atende quem não corresponde à regra. Sem esse caminho padrão, contatos não identificados podem ficar sem destino.

10.2 Roteamento por cliente

Use quando contatos específicos do CRM devem receber tratamento diferenciado.

1. escolha Roteamento por cliente;
2. pesquise o contato;
3. adicione os clientes desejados;
4. confirme telefone e e-mail para evitar homônimos;
5. escolha o destino.

É possível criar ou editar o contato durante a configuração quando a conta possuir acesso ao CRM.

10.3 Roteamento por número de telefone

Os prefixos devem seguir o formato E.164, usando país e DDD, sem espaços. Exemplo: 5511.

10.4 Roteamento por e-mail

Use Expressão controlada somente quando igualdade, lista, prefixo ou domínio não resolverem a necessidade. Teste valores correspondentes e não correspondentes.

10.5 Criar condições claras

1. escolha o tipo de roteamento;
2. na Regra 1, selecione o campo em Se;
3. selecione o operador em Condição;
4. informe o valor;
5. clique em Adicionar Condição quando a mesma regra precisar validar mais de um critério;
6. clique em Adicionar Regra para criar outro grupo independente.

Dentro da mesma regra, as condições são ligadas por E. No exemplo, o contato precisa ser do Brasil e ter prefixo 5511.

10.6 Evitar regras sobrepostas

Regras sobrepostas são aquelas em que o mesmo contato corresponde a mais de um caminho. Isso torna o resultado difícil de prever e manter.

Para revisar:

1. escreva um exemplo que deve entrar em cada regra;
2. teste esse mesmo exemplo contra as outras regras;
3. torne a regra mais específica se ele corresponder a mais de uma;
4. mantenha as regras mais específicas antes das mais amplas;
5. preserve o caminho normal para todos os demais contatos.

10.7 Escolher o destino

Na aba Destino, escolha Voicebot, Fila, Chatbot, Integração ou Encerrar Atendimento. O destino precisa ser compatível com o canal que chega ao roteamento.

Em voz, use Voicebot, Fila de Telecom ou Integração. Em mensagens, use Chatbot, Fila de Mensageria ou Integração.

10.8 Testar o roteamento

Para cada regra, teste:

• um contato que corresponde exatamente;
• um contato parecido, mas que não deve corresponder;
• um contato que passa por outra regra;
• um contato que deve seguir o caminho normal;
• um valor vazio ou sem identificação.

11. Preparar Templates, Áudios e Pesquisas

11.1 Templates

Use Templates para mensagens reutilizáveis. Dê nomes que indiquem canal e finalidade, como Fila - Aviso de espera.

Revise texto, variáveis, idioma, canal e visibilidade. Uma variável obrigatória sem valor pode impedir o envio ou produzir uma mensagem incompleta.

11.2 Áudios

Use Áudios para guardar boas-vindas, menus, avisos, sussurros e mensagens de encerramento.

• mantenha um nome descritivo;
• ouça o começo e o fim do arquivo;
• evite silêncio excessivo;
• confirme a pronúncia de nomes, siglas e números;
• substitua referências desatualizadas antes de publicar.

11.3 Pesquisas

Na aba Pesquisas, crie a pesquisa e escolha o canal compatível.

Depois, ative Pesquisa para o cliente na fila e selecione a pesquisa. Teste o encerramento do atendimento para confirmar o envio.

12. Corrigir pendências

Clique no indicador vermelho para abrir erros e alertas.

Revise especialmente:

• fluxo sem nome;
• ausência de canal de entrada;
• número virtual obrigatório não selecionado;
• bloco sem configuração obrigatória;
• saída sem conexão;
• destino de Voicebot ou Chatbot sem bloco correspondente;
• Voicebot sem caminho de timeout ou opção inválida;
• fila sem transbordo;
• integração sem ação, rota, timeout ou variável válida;
• recurso removido ou indisponível;
• conexão entre canais incompatíveis;
• roteamento especial sem caminho normal;
• áudio ou arquivo inválido.

Corrija, aguarde o indicador Salvo e abra novamente as pendências. Alertas devem ser revisados mesmo quando não bloqueiam a publicação.

13. Testar o fluxo

Clique em Testar Fluxo.

• Telecom: envia uma ligação de teste para o ramal escolhido.
• Mensageria: abre o simulador da conversa quando o fluxo permite.

Percorra uma matriz completa:

1. cada canal de entrada;
2. dentro e fora do horário;
3. data normal e data especial;
4. cada opção do Voicebot e Chatbot;
5. resposta inválida, silêncio e timeout;
6. coleta válida e inválida;
7. fila com agente disponível;
8. fila com todos ocupados;
9. fila sem agentes;
10. espera excedida;
11. integração com sucesso, erro, timeout e cada caso avançado;
12. cada regra de roteamento e o caminho normal;
13. pesquisa e encerramento.

Registre o resultado esperado e o observado. Corrija um problema por vez, salve e repita o cenário.

14. Ativar e publicar

1. clique em Salvar Fluxo;
2. aguarde o indicador Salvo;
3. abra Pendências e corrija os itens críticos;
4. execute os testes principais;
5. altere o seletor para Ativo;
6. clique em Publicar Fluxo;
7. confirme a publicação;
8. volte à lista e confira o status Ativo;
9. realize um teste final pelo canal real.

Se editar depois, repita salvar, revisar, testar e publicar. Não presuma que uma alteração salva já está atendendo.

Checklist final

• O nome identifica canal e finalidade.
• Os canais de entrada corretos estão selecionados.
• Todos os blocos possuem nomes claros.
• Todas as saídas têm destino compatível.
• Horários normais e especiais foram testados.
• Áudios, textos, templates e arquivos foram revisados.
• Coletas têm validação, timeout e destino alternativo.
• Filas têm usuários, estratégia, tempos e transbordo adequados.
• Integrações têm credenciais protegidas, variáveis corretas e caminhos de erro.
• Regras de roteamento não se sobrepõem e possuem caminho normal.
• Todos os cenários críticos foram testados.
• Não existem pendências críticas.
• O fluxo está salvo, ativo e publicado.

Solução de problemas

O botão Publicar Fluxo está desabilitado

Corrija as pendências críticas, confirme que o fluxo está salvo e ative o seletor. Verifique também se os recursos ainda pertencem à conta.

Alterei o fluxo, mas o atendimento não mudou

Confirme se a nova versão foi publicada depois de salva.

Um caminho não é seguido

Revise a conexão visual, o tipo do destino, a opção configurada e as regras de Horário, Chatbot, Voicebot, Integração ou Roteamento Especial.

A fila não recebe o atendimento

Valide o canal da fila, os usuários, as permissões, o status e a disponibilidade dos agentes, a estratégia e a conexão de entrada.

A integração não cria a variável

Execute o teste na aba Variáveis, marque o campo, defina Guardar como, salve e confirme que a variável é usada somente depois do bloco de integração.

A integração sempre segue para erro

Revise conexão, endpoint, autenticação, body adicional, variáveis vazias e timeout. Teste a mesma requisição com valores fictícios válidos.

O roteamento envia para o caminho errado

Procure regras amplas ou sobrepostas. Teste um valor por vez e torne os critérios mais específicos.

Um número ou canal não aparece

Confirme se ele está ativo, pertence à conta, possui conexão válida e não está indisponível por já estar associado ao fluxo.