Como configurar transbordo nas filas de atendimento do Voicebot e Chatbot

Última atualização: 04/08/2026

O transbordo define para onde o contato segue quando a fila principal não consegue atender. Ele evita espera infinita, abandono sem orientação e caminhos encerrados sem explicação.

1. Definir os cenários antes de configurar

Separe pelo menos estes casos:

• tempo máximo de espera atingido;
• nenhum agente disponível;
• agentes ocupados durante todo o período;
• fila fechada ou equipe ausente;
• cliente decide sair da fila;
• falha no destino alternativo.

O destino pode ser outra Fila, Voicebot, Chatbot, Integração ou encerramento orientado, conforme o canal.

2. Entender os limites da Fila

Na aba Geral, revise:

O transbordo depende desses limites. Se o tempo for alto demais, ele ocorrerá tarde; se for baixo demais, agentes disponíveis podem não ter tempo para atender.

3. Escolher a estratégia de toque

As estratégias influenciam quando o transbordo será alcançado:

• Tocar em todos: chama todos os agentes elegíveis ao mesmo tempo.
• Sequência: segue a ordem configurada.
• Aleatório: varia o agente inicial.
• Mais ocioso: prioriza quem está há mais tempo sem atendimento.
• Sequência inteligente: aplica a ordenação inteligente disponível para a fila.
• Menos talk time: prioriza menor tempo acumulado em chamadas.
• Menos chamadas: prioriza menor quantidade de chamadas.
• Sequência por prioridade: respeita a prioridade dos usuários.
• Sequência tocar em todos: trabalha com etapas ou grupos que tocam em conjunto.
• Menor chats in progress: em Mensageria, prioriza quem possui menos chats em andamento.

Teste a estratégia com a equipe real; o nome não substitui a validação da distribuição.

4. Configurar transbordo para Voicebot/Telecom

1. Abra a Fila de Telecom.
2. Confirme usuários e estratégia.
3. Defina tempo máximo de espera e sem agente.
4. Abra Avançado.
5. Em Caso o cliente não seja atendido, escolha o destino.
6. Selecione um Voicebot, outra Fila, Integração ou encerramento adequado.
7. Salve e conecte visualmente o destino quando o editor solicitar.

Exemplos de voz

• Fila Comercial → Fila Geral após espera excedida.
• Fila Suporte N1 → Fila Suporte N2 quando não houver agente.
• Fila fechada → Voicebot informando horário e opções.
• Falha geral → Voicebot pedindo para tentar novamente mais tarde.

Mantenha o áudio curto. Se a chamada for transferida para outra fila, avise o cliente para que ele entenda a nova espera.

5. Configurar transbordo para Chatbot/Mensageria

1. Abra a Fila de Mensageria.
2. Defina estratégia, espera e ausência de agentes.
3. Em Avançado, configure Caso o cliente não seja atendido.
4. Escolha Chatbot, outra Fila, Integração ou encerramento.
5. Defina se o cliente poderá digitar sair da fila.
6. Defina separadamente se poderá encerrar atendimento.

Exemplos de mensagens

• “Nossa equipe está ocupada. Você pode continuar aguardando ou voltar ao menu.”
• “Não há agentes disponíveis agora. Registre o motivo para seguirmos com o atendimento.”
• “Vamos direcionar sua conversa para a equipe geral.”

Para Mensageria, um Chatbot de contingência pode coletar dados antes de finalizar. Informe claramente se a conversa será respondida depois ou encerrada.

6. Usar posição, estimativa e anúncios

Recursos avançados podem reduzir abandono:

• Posição na Fila informa a posição atual;
• Tempo na Fila apresenta estimativa;
• Anúncio reproduz áudio em Telecom ou envia template em Mensageria;
• Pesquisa para o cliente mede a experiência depois do atendimento.

Não prometa tempo exato se a estimativa variar muito. O anúncio não deve reiniciar a espera nem criar um ciclo com o transbordo.

7. Evitar ciclos

Não configure:

• Fila A → Fila B → Fila A;
• Fila → Chatbot → mesma Fila sem escolha do cliente;
• transbordo que retorna ao ponto anterior automaticamente;
• duas filas sem agentes que encaminham uma para a outra.

O caminho final deve encerrar, informar ou levar a uma equipe realmente diferente.

8. Testar a matriz completa

Faça testes separados em voz e mensagens. As unidades de tempo e os recursos disponíveis podem ser diferentes.

Checklist rápido

• [ ] Tempos coerentes com a operação.
• [ ] Estratégia testada com agentes reais.
• [ ] Sem agente e espera máxima possuem destino.
• [ ] Cliente é avisado sobre o transbordo.
• [ ] Sair da fila e encerrar são ações distintas.
• [ ] Não existe ciclo entre filas.
• [ ] Destino final foi testado indisponível.