Como configurar roteamento especial para Voicebot e Chatbot

Última atualização: 04/08/2026

O Roteamento Especial identifica contatos que correspondem a critérios específicos e os envia a um destino diferente, preservando um caminho padrão para todos os demais.

Ele pode ser usado antes de Voicebots e Chatbots para separar clientes, regiões, números ou e-mails.

1. Planejar a regra

Antes de abrir o editor, escreva:

• quem deve ser identificado;
• quais dados estarão disponíveis naquele ponto;
• destino quando corresponder;
• destino padrão quando não corresponder;
• prioridade quando mais de uma regra puder ser verdadeira.

Uma boa regra pode ser explicada em uma frase, por exemplo: “Se o telefone for do Brasil e começar com 5511, enviar para a equipe de São Paulo.”

2. Posicionar o bloco

1. Adicione Roteamento Especial depois do canal de entrada ou depois de uma etapa que forneça os dados necessários.
2. Conecte o resultado positivo ao destino especial.
3. Conecte o caminho padrão ao Voicebot ou Chatbot normal.

Se a regra depende de uma variável criada por integração, o Roteamento Especial deve vir depois dessa integração.

3. Roteamento por cliente

Use atributos de cliente disponíveis na regra, como identificação ou classificação. Exemplos:

• cliente cadastrado → atendimento personalizado;
• grupo específico → Fila dedicada;
• cliente não identificado → jornada padrão.

Não use campos que possam estar vazios sem criar um caminho para ausência de valor.

4. Roteamento por telefone

Os critérios podem considerar país, prefixo ou número, conforme as opções do editor.

Exemplo com duas condições ligadas por E:

• País igual a Brasil;
• Prefixo igual a 5511.

O operador E exige que todas as condições sejam verdadeiras. Ele é útil para evitar que um prefixo semelhante de outro país seja capturado.

Padronize o formato dos números. Uma regra com 5511 pode não reconhecer valores armazenados com sinal de mais, espaços ou máscara se o sistema não normalizar automaticamente.

5. Roteamento por e-mail

Exemplos:

• domínio igual a empresa.com.br → atendimento corporativo;
• e-mail exato de teste → Fila de homologação;
• domínio diferente dos parceiros → jornada padrão.

Prefira comparar domínio quando a intenção é identificar uma empresa. Comparar parte muito curta do texto pode capturar endereços não relacionados.

6. Criar critérios claros e não sobrepostos

Regras claras

• País Brasil E prefixo 5511 → São Paulo.
• País Brasil E prefixo 5521 → Rio de Janeiro.
• Domínio cliente-a.com.br → Fila Cliente A.
• E-mail exato [email protected] → validação controlada.

Regras sobrepostas

• Regra 1: número contém 55.
• Regra 2: número começa com 5511.

Um telefone de São Paulo atende às duas. O resultado dependerá da ordem ou prioridade, dificultando manutenção.

Para corrigir, torne a primeira regra mais específica ou use-a como caminho padrão depois das regras regionais.

7. Escolher o destino

Conforme o canal, o destino pode ser:

• Voicebot;
• Chatbot;
• Fila;
• Integração;
• outro recurso compatível;
• continuidade padrão quando nenhuma regra corresponder.

Use nomes de blocos que revelem o motivo, como Fila SP - prefixo 5511 e Chatbot padrão - demais contatos.

8. Exemplos completos

Voicebot por região

1. Número Virtual recebe a chamada.
2. Roteamento avalia país e prefixo.
3. 5511 segue para Voicebot São Paulo.
4. 5521 segue para Voicebot Rio.
5. Demais números seguem para Voicebot nacional.

Chatbot corporativo

1. Widget ou canal de mensagem inicia o fluxo.
2. O contato informa o e-mail ou o sistema já possui esse dado.
3. Domínio corporativo segue para Chatbot Empresas.
4. Outros domínios seguem para Chatbot padrão.

9. Testar sem ambiguidades

Monte uma matriz:

Inclua valores limítrofes, máscaras diferentes e um contato que quase corresponde. Se dois testes caírem em mais de uma regra, os critérios ainda estão sobrepostos.

10. Publicar com segurança

1. Salve o fluxo.
2. Teste cada regra isoladamente.
3. Teste o caminho padrão.
4. Confira se a regra utiliza dados já disponíveis.
5. Revise ordem e prioridade.
6. Ative e publique.
7. Faça uma interação controlada por canal.

Checklist rápido

• [ ] Regra pode ser explicada em uma frase.
• [ ] Dados existem antes do roteamento.
• [ ] Formato de telefone/e-mail foi padronizado.
• [ ] Critérios específicos vêm antes dos gerais.
• [ ] Nenhuma regra está sobreposta.
• [ ] Caminho padrão está conectado.
• [ ] Matriz de casos foi testada.